规章制度

　　一、工作准备充分

　　按照本窗口的工作时间提前五分钟到岗，做好上班前的准备工作。做到：桌面整洁，资料摆放有序，按规定着装，佩戴工作牌。不得在桌面放置与工作无关的物品，做到“清洁、整齐、文明、有序”。

　　二、服务态度端正

　　1. 要主动热情、态度和蔼、文明礼貌接待患者，忌不冷不热;

　　2. 真诚对待患者，做到：生人熟人一个样，本地人与外地人一个样，不以貌取人;

　　3. 患者咨询有关问题时，要耐心周到、解释全面，严格执行落实首问负责制;

　　5. 患者提出意见建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，虚心接受，做到：有则改之，无则加勉;

　　6. 当患者的要求与政策、法律、法规相悖时，应当耐心解释，争取理解，做到有理有节，不得与患者发生争执。当患者产生误解或提出不合理要求时，要逐级汇报，妥善予以解决。

　　三、服务语言规范

　　1. 原则上使用普通话，本地患者提出需求时，可使用本地语言;

　　2. 接待患者时使用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见、别客气、抱歉;

　　3. 服务忌用下列语言：我不管，问别人去。别啰嗦，快点讲。我还没上班，等会再讲。我下班了，你快点。我刚才已经说过了，你怎么还问。你这人真笨。你的记性真差。

　　我就是这样，你能把我怎样。网上都有，自己找去。你去告（投诉）我好了。不知道。

　　四、仪容仪表端庄

　　1.统一着装上岗，男不穿短裤，女不穿超短裙、吊带裙，不穿拖鞋上班，做到仪容整洁，举止端庄，行为得体；

　　2. 发型发色要得体大方，不化浓妆，不涂夸张指甲油；不准蓄胡须，不得戴墨镜。

　　五、业务工作熟练

　　1. 熟知本岗位业务知识，岗位操作规范熟练，具有相应的专业技术水平；

　　2. 在服务过程中做到尽量缩短患者等待时间；

　　3. 不得使用扔、投等不文明方式递送诊疗单据或物品。